政府医院最常见医患冲突是言语辱骂！  “较长轮候时间惹病患不满”

随着医患冲突与医疗暴力事件频传，马来西亚私人医院协会（APHM）主席古吉星 （Dr Kuljit Singh ）强调，该会绝不容忍任何针对医护人员的扰乱行为，若病患或家属对医护人员进行言语辱骂、霸凌或肢体攻击等行为，私人医院有权在非紧急情况下立即终止治疗。

生病求医非凌驾一切借口
“若现敌意行为可终止治疗”

古吉星今天在吉隆坡出席“医院员工与患者安全大会”后，召开记者会时指出，生病求医并非凌驾一切的借口，病患在寻求治疗时享有相应权利，而医护人员在提供医疗服务时，他们的尊严与人身安全同样受法律与制度保障。

“当病患对治疗感到不满时，应循正规管道反映，而不是将焦虑转化为暴行，以威胁或辱骂的方式发泄情绪。”

“在非紧急情况的前提下，如果面对无法化解的敌意行为，我们实际上可以直接停止提供医疗服务。”

医护人员安全风险范围广泛
“须接受训练学习处理冲突”

他表示，医护人员在工作场所可能面对的安全风险范围广泛，其中包括言语辱骂、霸凌、群体霸凌、肢体暴力和性不当行为，有关行为可能来自同事、病患或进入医院范围的第三方。而医生以前接受医学训练时，并未学习如何应对这些情况。

图取自互联网

“医院本来就是一个充满焦虑和压力的环境，病患因身体不适、担忧病情等因素，情绪可能受到影响，因此医护人员必须接受训练，学习如何处理具有敌意或情绪激动的病患。”

古吉星透露，私人医院目前均设有处理敌意行为的标准作业程序（SOP），并积极展开内部冲突化解与风险识别培训。

“私人医院已逐步展开内部培训，让员工学习处理来自病患、同事或第三方所引发的安全风险；大部分私人医院也设有受过相关训练的客户关系人员，在病患出现敌意行为时介入处理。”

“只有当医护人员具备相关知识，他们才能提前辨识可能发生的辱骂、暴力或性不当行为，并在事情发生时作出适当应对。”

病患最常见的不满原因
“政府医院轮候时间长”

另一方面，一同出席记者会的卫生部医疗发展组主任诺哈雅蒂（Dr Nor Hayati Ibrahim）透露，政府医院最常见的冲突形式是言语辱骂，而较长的轮候时间是其中一个可能引发病患不满的因素。

“我们目前接获通报的相关案例数量大致稳定，但卫生部不排除存在瞒报情况，我们全力鼓励医护人员勇敢举报。”

医护人员应具备沟通技巧和同理心
“若事态升级须坚守零容忍红线”

而同场的澳洲急诊医生查理（Dr Charley Greentree）认为，医院在培训医护人员应对潜在暴力情况时，应更加重视预防、风险意识以及通过言语缓和冲突。

“医护人员应该具备适当的沟通技巧和同理心，在情况进一步恶化之前，先设法安抚愤怒的病患。”

不过，她强调，医护人员也必须划清界线。

“如果事态升级，出现肢体威胁或危险，医疗体系就必须坚守零容忍的红线。”

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