大马航空委员会（MAVCOM）第16期消费者投诉报告出炉，国人对航空公司的投诉减少了？

上半年接2083宗投诉
航委会：Firefly被投诉最多
根据大马航空委员会（MAVCOM）第16期消费者投诉报告显示，该委会今年上半年一共接获2,083宗投诉，比去年同期相比的3,063宗投诉，减少了接近三分之一，降幅为32%。

大马航空委员会执行主席萨里普丁表示，今年收到的投诉当中，有98%的投诉与航空公司有关，剩下的2%则是与机场服务有关。

其中飞萤航空（Firefly）是接获最多投诉的航空公司，达166宗，其次是峇迪航空（Batik Air），一共139宗投诉，以及接获127个投诉的亚航X（AirAsia X）。

“3大主要投诉类型分别为航班取消、行李处理不当和航班延误，占总投诉的42%。”



45%已解决案例有利消费人
3航空公司期限内解决投诉
根据报告指出，委员会目前已成功解决高达97%（2,028宗）的投诉案例，并使45%的投诉得以在有利于消费者的方式下解决，而航空公司也改变最初的决定，提供更公平的解决方案。

“不过，由于消费者提供的文件不完整，或超出委员会管辖范围的其他原因，有579宗投诉被视为不可处理。”

报告也有提到，马航（Malaysia Airlines）、马航飞翼航空（MASwings）及飞萤航空（Firefly）的投诉解决率，各别达到30天内能解决逾90%的投诉；至于机场方面，则在同一期限内解决89%的投诉。

这效率也符合2016年马来西亚航空消费者保护准则（MACPC），指航空公司和机场需在30天内对投诉做出回应的标准。

加强监管航班准时率
改善航班变更通知与退款权利
萨里普丁强调，大马航空委员会将会时刻监测航空公司和机场的关键绩效指标，例如航班的准时率，包括要求85%的航班在预定起飞时间前15分钟内离开。

“大马航空委员会致力于密切监测和评估行业表现，以维护高标准的服务和保护消费者权益。”

此外，大马航空委员会将会继续落实机场服务质量框架，以改善消费者在机场的体验，并承诺增强2016年马来西亚航空消费者保护准则。

“自9月1日起生效的法律修订包括在航班中断期间改善退款权利，并要求从所有订票平台上移除被取消的航班。”

“修订后的法律也要求航空公司，除非遇到不可避免的技术问题，否则必须在实际起飞日期前至少两周通知消费者有关航班时间的变更，这一规定将从明年1月1日起实施。”

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